Я не зря поставила знак вопроса в конце предложения, потому что сегодня мне
хочется порассуждать на тему того, всегда ли гости ресторанов правы?
На днях, в одном из ресторанов Дмитрия Левицкого (ресторатор из России)
произошел неприятный инцидент. Вкратце его опишу. Беременная женщина пришла в
мясной ресторан и попросила прожарить ей стейк без крови, т.к. «в положении»
есть сырое мясо нельзя. Ей отказали, ссылаясь на политику заведения, которая
состоит в том, что они не готовят прожарку «well done».
После чего разгорелся скандал со всеми неприятными последствиями.
Обсуждение этого инцидента в fb собрало уже 1000
комментариев. Люди разделились на два лагеря. Одни встали на защиту ресторатора
(в основном, коллеги по цеху), говоря о том, что предприниматель может работать
так, как считает нужным. И имеет право устанавливать у себя в заведении любые
правила. Другие — защищают женщину, аргументируя, как раз, фразой «клиент
всегда прав».
Каждый из вас слышал эту фразу: «клиент всегда прав». Часто ее дополняют
еще одной: «Если клиент не прав – смотри п.1». Думаю, многие из вас
пользовались этими утверждениями, пытаясь защитить себя при возникновении
конфликтных ситуаций в ресторанах.
В своей работе я придерживаюсь следующих правил:
1. Гость всегда прав, если его желания и действия не противоречат закону Украины.
2. Гость всегда прав, если он не находится в состоянии наркотического и сильного алкогольного опьянения.
3. Гость всегда прав, пока разговор не переходит в откровенное хамство.
1. Гость всегда прав, если его желания и действия не противоречат закону Украины.
2. Гость всегда прав, если он не находится в состоянии наркотического и сильного алкогольного опьянения.
3. Гость всегда прав, пока разговор не переходит в откровенное хамство.
В любом случае, для ресторатора всегда выгодней гасить конфликты в самом
начале. Участники разрешенных конфликтов становятся самой лояльной аудиторией
заведения. Ведь так приятно понимать, что тебя слушают и слышат. Что твое
мнение для ресторана важно. Что тебя ждут и рады видеть. Конфликт – это
совместно пережитый опыт гостя и заведения, который объединяет.
Но есть также и обратная сторона медали. Если каждый раз ресторатор будет
идти на поводу гостя и выполнять все его прихоти — есть
риск, что лояльностью ресторатора начнут чрезмерно пользоваться.
Недовольный гость может обратиться в Службу защиты прав потребителей. А как
быть ресторатору? В какую службу жаловаться, когда твой персонал оскорбляют? Или,
например, когда воруют предметы интерьера?
А самое главное, как быть со своими профессиональными принципами? Если
гость просит прожарить без крови мясо (другими словами, неправильно
приготовить)? Мясо, которое выращивается в определенных условиях под строгим
надзором. Мясо, которое правильно разделывается. Мясо, которое повар несколько
лет учился готовить. Мясо, которое подается при определенной температуре.
Как считаете?
